Home Blog Du Lịch Cẩm nang hướng dẫn viên: Kỹ năng xử lý tình huống trong...

Cẩm nang hướng dẫn viên: Kỹ năng xử lý tình huống trong khi dẫn tuor

763
SHARE

Thật là lý tưởng khi chương trình du lịch nào cũng thực sự “thuận buồm xuôi gió”, không có trục trặc phải giải quyết. Nhưng trên thực tế, muôn vàn tình huống xảy ra do những nguyên nhân khách quan hoặc chủ quan. Chính vì thế mà hướng dẫn viên cần phải biết những biện pháp xử lý tình huống nhằm đảm bảo cho chuyến du lịch của khách được thực hiện tốt và hạn chế tới mức thấp nhất hậu quả và tác động xấu có thể xảy ra .

♠♠Những tình huống thường gặp trong những chuyến đi♠♠

Phần giải đáp thắc mắc của du khách xuyên suốt cuộc hành trình là một trong số những công việc buộc người hướng dẫn viên phải động não thật kỹ trước khi đưa ra câu trả lời, sao cho du khách vừa hài lòng bởi sự chính xác và dứt khoát, vừa vui tươi dí dỏm để bầu không khí không quá nặng nề vừa phải đảm bảo được nghĩa vụ của người hướng dẫn là quảng bá cho quốc gia hay địa điểm mà khách tham quan. Quá trình trả lời câu hỏi của khách chính là quá trình trao đổi giữa khách du lịch và hướng dẫn viên.

Qua đó, hướng dẫn viên có thể tìm hiểu được những vấn đề mà du khách quan tâm chú ý. Qua thăm dò ý kiến của các hướng dẫn viên du lịch, có thể nêu lên một số vấn đề sau đây mà khách thường hay hỏi khi sang du lịch tại Việt Nam:

  1.  Quyền con người và các quyền tự do công dân ở nước ta
  2. Cách giải quyết vấn đề dân tộc, tôn giáo ở nước ta
  3. Chính sách đối ngoại của nước Việt Nam
  4. Về đời sống trong nước ta, khách hay hỏi về hàng hoá giá cả
  5. So sánh đời sống ở nước ta với nước họ: mức sống của nhân dân ta, việc xây dựng nhà ở, dịch vụ y tế, giáo dục, dịch vụ sinh hoạt…

Nhiều khi khách đưa ra các câu hỏi nhằm làm sáng tỏ những thông tin về nước ta mà họ thu thập từ các nguồn báo chí nước ngoài. Ví như:
– Có phải ở nước ông người dân không có quyền tự do tôn giáo?
– Ban đêm ra đường phố nguy hiểm?
Ngoài ra, hướng dẫn viên cũng chuẩn bị sẵn sàng để trả lời các câu hỏi thuộc đời sống cá nhân của hướng dẫn viên như: Bạn đã lập gia đình chưa? Bạn làm nghề hướng dẫn đã bao lâu rồi? Bạn học ngoại ngữ ở đâu? Là hướng dẫn viên bạn thu nhập đủ sống không? Nếu không làm hướng dẫn viên bạn sẽ làm gì?

Để trả lời tốt câu hỏi của khách hướng dẫn viên lưu ý:

– Phải nắm được và nắm chính xác nhiều thông tin, hiểu biết rộng trên nhiều lĩnh vực. Muốn đạt được điều đó, hướng dẫn viên phải học, phải đọc sách vở, báo chí, phải sưu tầm, nhặt nhạnh. Có câu “năng nhặt, chặt bị”. Xong phải tập cách sắp xếp riêng cho mình những gì đã có theo lĩnh vực, chuyên đề, thời gian, không gian hoặc theo cách nào đó để có được nhanh nhất, không nhầm lẫn khi cần đến. Hướng dẫn viên phải luôn cập nhật thông tin, bổ sung thông tin để cung cấp cho du khách những thông tin mới nhất, trung thực nhất.
– Phải biết rằng, mình đã hiểu chính xác câu hỏi của khách, không nên ngần ngại đề nghị khách lặp lại câu hỏi lần hai nếu chưa rõ.
– Cố gắng tìm hiểu động cơ của khách có thể tò mò tìm kiếm thông tin hoặc động cơ thân thiện muốn đối thoại với hướng dẫn viên hoặc kiểm tra trình độ của hướng dẫn viên hay có động cơ, ý đồ xấu nhằm bôi nhọ, khiêu khích. Thông thường câu hỏi do những người khác nhau đưa ra nhằm các mục đích khác nhau nhưng họ mong muốn có được câu trả lời giúp họ hình thành quan điểm của chính mình về một vấn đề nào đó. Ngoài ra còn nhằm mục đích kiểm tra độ chuẩn xác của thông tin mà khách thu nhận từ một nguồn khác.
– Khi trả lời các câu hỏi, hướng dẫn viên nên giữ sự chủ động trong mọi tình huống. Nhẹ nhàng, vui vẻ, từ tốn nhưng đĩnh đạc, dứt khoát để không gây tâm lý bị coi thường hay hoài nghi của khách.
– Những câu hỏi được nhiều người quan tâm, liên quan trực tiếp tới chuyên đề tham quan thì phải trả lời ngay. Nếu trong đoàn khách có những vị khách hỏi những câu hỏi mang tính chất chung. Hướng dẫn viên nên nhắc lại câu hỏi đó và trả lời chung cho cả đoàn. Đừng ngần ngại hỏi khách: Qúy khách cần hỏi gì nữa không? Còn những câu hỏi không thuộc chủ đề tham quan hoặc ít người quan tâm thì hướng dẫn viên có thể trả lời sau vào lúc có thời gian rỗi hoặc trả lời riêng.
– Khi trả lời câu hỏi của khách, hướng dẫn viên cần giữ thái độ bình tĩnh, hết sức tránh tranh luận với khách về những vấn đề tế nhị (chính trị, đường lối chính sách của Đảng, Nhà nước, những vấn đề đối ngoại…), đừng cãi lấy được.
– Đối với những câu hỏi khó hoặc không thể trả lời trực tiếp thì hướng dẫn viên có thể trả lời bằng cách đưa ra những câu hỏi ngược lại, hoặc đưa ra hai hiện tượng để khách tự so sánh và rút ra kết luận.
– Những câu hỏi thực sự không trả lời được thì nên xin lỗi khách và hẹn trả lời vào lần sau, không nên đưa ra những câu trả lời chung chung thiếu chính xác. Trong bất cứ hoàn cảnh nào, người hướng dẫn cũng phải tôn trọng sự thật. Nếu không nói được sự thật thì thôi, tuyệt đối không được bịa đặt một cách tuỳ tiện. Du khách biết hướng dẫn viên nói sai, họ sẽ nghi ngờ cả những sự thực mà hướng dẫn viên đã và sẽ trình bày. Hướng dẫn như thế sẽ thất bại, có hại cho dân tộc. Vì vậy đối với câu hỏi không trả lời được, hướng dẫn viên có thể nói “Về điểm này tôi không biết, tôi sẽ tra cứu và hỏi những người am hiểu và xin trả lời sau” hoặc “ Bây giờ tôi chưa giải đáp được câu hỏi này. Tôi sẽ nghiên cứu và trả lời ngài vào lần sau”.
– Thông thường các câu hỏi ít khi được đưa ra trực tiếp mà thường có sự dẫn dắt trước đó. Vì vậy, hướng dẫn viên tránh sự bị động bằng cách quan sát diễn biến tâm lý của du khách, tạo ra những câu hỏi dẫn nhập và chuẩn bị trước những lĩnh vực mà du khách quan tâm.
VD: Lần trước khi đến tham quan nơi này, có một khách đã hỏi tôi về… và tôi đã trả lời rằng….

8 tố chất cần có giúp bạn thành công trong nghề hướng dẫn viên du lịch
Thực tập nghiệp vụ du lich tại bảo tàng Việt Nam chi nhánh TPHCM

Xử lý tình huống

Những tình huống đã từng xảy ra trong hoạt động hướng dẫn du lịch có khoảng 10 dạng như sau, chúng được sắp xếp theo thứ tự, theo tần suất xảy ra trên thực tế:

  1. Tình huống thuộc về nghệ thuật ứng xử của hướng dẫn viên (như khách nhờ hướng dẫn viên việc riêng, cách tạo ấn tượng với khách…)
  2. Những tình huống thuộc về chuyên môn, nội dung thuyết minh (hướng dẫn viên thuyết minh đơn điệu, thuyết minh chưa chính xác…)
  3. Tình huống thuộc về phương tiện giao thông mà khách sử dụng (xe hỏng, xe không đúng chủng loại, chất lượng xe kém, lái xe ốm…)
  4. Tình huống thuộc về cơ sở lưu trú, ăn uống (không đúng loại buồng, phòng trả không đúng giờ, trang thiết bị trong phòng không đạt chất lượng…)
  5. Tình huống thuộc chương trình du lịch (chương trình sai với chương trình khách mua, khách muốn thay đổi chương trình, taxi đón mất khách…)
  6. Những tình huống xấu xảy ra nơi tham quan, các khu vực công cộng (khách lạc đường, khách bị mất cắp, bị người bán hàng “khổ nhục kế”…)
  7. Tình huống chủ động từ phía khách (quên hành lý, tiền, hộ chiếu, thất lạc hành lý trên máy bay, công an đóng dấu nhập cảnh sai ngày…)
  8. Tình huống thuộc về thiên tai (lụt, mưa to, bão…)
  9. Khách bị ốm đau, bị tai nạn (khách bị cảm, ngộ độc, bị ném đá trên tàu, bị bỏ quên trên đảo…)
  10. Tình huống thuộc về sự chuẩn bị cá nhân của hướng dẫn viên (quên trang thiết bị, giấy tờ, thuốc cá nhân…).

Để hạn chế và giải quyết tốt các tình huống xảy ra, mỗi hướng dẫn viên sẽ có một cách giải quyết riêng. Song, ngoài sự thông minh, nhạy bén, linh hoạt hướng dẫn viên cần phải chú ý đến những điểm sau:

  1. Phải nắm vững những kiến thức đã được truyền thụ và luôn ôn tập nhuần nhuyễn để khi gặp tình huống có thể giải quyết được ngay như kiến thức về lịch sử, văn hoá, phong tục tập quán…
  2. Nắm vững pháp luật du lịch, chính sách du lịch, nội quy công tác của hướng dẫn viên, quy trình hướng dẫn theo quy định của công ty mình.
  3. Nắm vững chương trình cụ thể của đoàn trước khi đón đoàn, nắm vững sự sẵn sàng đón khách của các cơ sở cùng tham gia vào quá trình phục vụ (để biết được chương trình thay đổi không, xe như thế nào, khách sạn chuẩn bị phòng tốt, đúng hẹn khi khách đến không?…).
  4. Nắm bắt được nhu cầu và đặc điểm tâm lý của khách.
  5. Phải tự mình đi thực tế đến các tuyến điểm du lịch.
  6. Phải có niên giám địa chỉ các nơi khắp Việt Nam (gồm khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, các làng nghề, làng trẻ em, ngân hàng, bưu điện, bệnh viện, bảo tàng… ) để liên lạc nếu khách có yêu cầu chỉ khách đến giao dịch, khám bệnh, gửi thư, fax, hoặc tự đi xem… được rõ ràng.
  7. Thu thập các loại bản đồ thành phố, tỉnh; sơ đồ điểm tham quan; bảng km trên toàn lãnh thổ.
  8. Hướng dẫn viên nên có tài lẻ (phải học): chụp ảnh, quay camera, biết xem bản đồ, vẽ sơ đồ. Phải thu thập nhiều chuyện cười, xem phim ảnh nước ngoài, tiểu thuyết nước ngoài. Phải biết một số môn thể thao thông dụng (đi xe đạp, leo núi…), biết lái xe, biết sơ cứu y tế.
  9. Khi gặp tình huống, hướng dẫn viên cần bình tĩnh, tự tin để giải quyết mọi tình huống từ đơn giản đến phức tạp, nguy hiểm. Phải kịp thời và linh hoạt nhanh chóng tìm ra những giải pháp hợp lý nhất lúc đó để giải quyết tình huống, giải pháp hướng dẫn viên đưa ra phải đúng pháp luật, đúng đường lối chính sách chung, đúng quy định của doanh nghiệp và có hiệu quả.
  10. Tranh thủ sự giúp đỡ về trí tuệ và sự góp sức của khách du lịch vào việc xử lý tình huống khi có thể.
  11. Với những tình huống nghiêm trọng hay không đúng với thoả thuận hợp đồng, hướng dẫn viên cần báo cáo với cơ quan chủ quản của mình, các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương để tham gia giải quyết và ngăn chặn hạn chế hậu quả xảy ra.

Ngành nghề nào thì cũng có những thuận lợi và khó khăn nhất định, nhưng để thực sự trở thành một hương dẫn viên chuyên nghiệp thì ngoài những điều được học ở trường lớp, điều quan trọng là tự học, học từ bạn bè đồng nghiệp, từ kinh nghiệm thực tiễn, từ sách báo, cuộc sống và cả từ những thất bại của bản thân và người khác mà mình đã trải qua hoặc đã nhìn thấy được.

Khóa học nghiệp vụ du lịch lấy thẻ hướng dẫn viên quốc tế & nội địa:

Khóa học dành cho các bạn học trái ngành mà đam mê làm hướng dẫn viên. Hotline: 0973 86 86 00

Học du lịch khóa 1 tháng 1.900.000đ/hv Đăng Ký Online
Học du lịch khóa 2 tháng 2.500.000đ/hv Đăng Ký Online
Học du lịch khóa 3 tháng 3.300.000đ/hv Đăng Ký Online

Trung cấp du lịch và Cao đẳng quản trị du lịch

Trung cấp du lịch 1 năm Cho Hv học văn bằng 2 du lịch Đăng Ký Online
Trung cấp du lịch 2 năm Cho Hv học hết lớp 12 Đăng Ký Online
Trung cấp du lịch 3 năm Cho Hv học hết lớp 9 Đăng Ký Online
Cao đẳng quản trị du lịch  Học tại Hà Nội Đăng Ký Online

Mẫu đơn, sơ yếu lý lịch, giấy khám sức khỏe để làm thẻ hdv du lịch

Mẫu đơn xin cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch Mẫu giấy khám sức khỏe làm hướng dẫn viên du lịch Mẫu sơ yếu lý lịch làm hướng dẫn viên du lịch

Mẫu thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế và nội địa

Điều kiện để cấp thẻ hành nghề hướng dẫn viên du lịch quốc tế 07 mẫu thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa

[Total: 1    Average: 5/5]
Facebook Comments